디자인 씽킹과 퍼소나 중심으로 '올웨이즈'에 솔루션 제안하기 [W2D1_코드스테이츠 PMB 12기]

2022년 신생 이머커스로 떠오르고 있는 올웨이즈

카카오 톡딜, 심쿵할신(제이슨그룹)과 같은 공동구매 형식의 커머스 플랫폼입니다.

중간의 유통마진을 줄이고 그 혜택을 소비자에게 돌려줌으로써 파괴적으로 저렴한 가격 구조를 구축하고 있습니다.

 

올웨이즈를 서비스하고 있는 레브잇의 강재윤 대표님의 인터뷰를 보면, 

올웨이즈는 모든 인류가 공통적으로 원하는 갈망인 '낮은 가격'을 핵심으로 서비스를 구축하고 있다고 합니다. 

중국의 '판둬둬'라고 하는 서비스를 모델 삼아서 Price(가격)이라고 하는 요소를 집요하게 파고있습니다.

양파를 100원에 팔아 유저 바이럴을 불러일으키고, 이렇게 저렴한 제품이 판매되고 있다는 입소문, 즉, SNS 상의 공유글을 발견함으로써 많은 사람들이 유입되고 있습니다. 그리고 이렇게 유입된 사람들은 다른 제품까지 구매하게 됩니다. 특히 전제품 무료배송이라는 점이 가격 부담을 더 완화시키고 구매를 유도하는 매력 요소로 작용하고 있습니다. 

 

소비자 뿐만 아니라 판매자와의 상생도 지향하고 있습니다.

낮은 수수료로 입점할 수 있고, 개당 제품 판매 수익은 낮지만 폭팔적인 판매량을 바탕으로 이를 상쇄하고 있다고 합니다.

 

 

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Design Thinking으로 분석하기

 

1. Empathize

어떤 고객을 타겟으로 만들어졌는가(페르소나/퍼소나)

앱을 살펴보았을 때 두 가지 형식으로 구입이 가능합니다. 일반적인 이커머스에서도 흔히 볼수 있는 '혼자서 구매하기'와 공동구매 형식으로, 더 저렴하게 구입할 수 있는 '팀구매 열기' 입니다. 

그렇다면 이 앱을 주로 사용하는 고객층은 어떤 사람들일까요?

서비스의 핵심 키워드인 '가격'에 민감한 사람들이 될 것 같습니다. 

 

데이터를 바탕으로 조금 더 구체적인 내용을 살펴보겠습니다. 

 

출처: https://www.igaworksblog.com/post/%EC%8B%9D%EC%9D%8C%EB%A3%8C-%EC%97%85%EC%A2%85-%EB%B6%84%EC%84%9D-%EB%A6%AC%ED%8F%AC%ED%8A%B8

 

올웨이즈의 사용자 분포도를 중심으로 보았을 때 여성들이 압도적으로 많고, 2040세대에서 많은 이용을 하고 있었습니다. 아무래도 남성들보다는 여성들이 가격을 비교하며 물건들을 구입하는 경향이 있기 때문인 것을 생각됩니다. 또 처음 바이럴을 일으킨게 '양파'라는 식품이기 때문에 장을 보고 요리를 하는 여성들이 주로 유입된 것으로 보입니다. 비슷하게, 자취를 많이 하는 2030 남성들 또한 다른 연령대보다 많은 시용을 하고 있습니다. 

 

이와 같은 정보를 중심으로 다음과 같은 페르소나를 그려볼 수 있습니다. 

이00 님(33세, 여성)
직업: 주부
거주지: 경기도
취미: 맘카페에서 다른 사람들과 소통하기

-최근 늘어나는 물가 떄문에 생활비 걱정이 많음
-다양한 맘카페를 이용하며 생활 정보 얻는 것을 즐겨함
-아이가 아직 어려 핸드폰이나 인터넷을 실시간으로 오랜 시간 접속하고 반응하기 어려움
-집이 조금 외곽에 있어 대형마트 등의 인프라를 누리기 위해서는 차를 타고 이동해야 함. 그래서 인터넷 구입을 즐겨함

 

 

2. Discover

문제점 & 개선점

전반적으로 앱을 살펴보면서 이용에 불편하다고 느낀 부분을 의식의 흐름대로 정리해보았어요.

 

 

ㆍ로딩 속도가 느림: 어떤 이벤트가 있고 어떤 항목이 있는지 확인할 수가 없어 답답함. 

매번 그러지는 않은 것 같은데 처음 접속시 이렇게 이미지 로딩 시간이 조금 걸렸습니다. 이런 것을 보면 앱이 조금 무거운 것 같다고 생각됩니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ㆍ너무 많은 딜 종류. 무슨 차이가 있는지 한 눈에 파악하기 어려움

ㆍ각 딜에 어떻게 참여해야 하는지 온보딩 부족

'참여하기'만 누르면 성사되는데 모르고 팀구매 새로 여는 것처럼 보이는 사람들

 

ㆍ유통기한 임박 상품만 모아볼 수 없음. 해당 이유로 판매되는 상품들의 '유통기한 임박' 표시 방식이 다 다르기 떄문

ㆍ비슷한 상품들 ex 감자는 감자끼리 가격을 비교해보고 싶은데 검색 외에는 불가. 검색시에는 비슷한 상품군까지 검색되어 불편

ㆍ가격이 저렴하면 어떤 이유가 있을텐데 이유가 명확하지 않아 제품 신뢰도가 불안정함

 

ㆍ실제 제품 양이 얼마나 되는지 한 눈에 파악하기 어려움

ㆍ팀 구매를 할 때 아무리 한 사람이 많은 양을 구입하고 싶어도 다른 사람이 같이 구입하지 않으면 구입 불가

ㆍ지인들끼리 공동구매하려고 링크로 모았는데 다른 사람이 나의 공동구매에 참여해서 지인들이 정작 참여를 못하는 경우 발생

ㆍ내가 공유 링크를 배포한 지인이 내 공동구매에 참여했는지 확인 불가

ㆍ가격만 다른 동일한 상품일지라도 개별 결제해야 함

ㆍ같은 페이지 내에 1종류의 상품만 결제 가능(ex 1kg 한 개, 1.5kg 2개 구입하고 싶을 때 동시 선택 불가, 각각 별개로 결제해야 함)

ㆍ(아마도)합배송 불가

ㆍ일부 카테고리의 상품이 너무 적음: (EX)뷰티-메이크업, 패션-스커트 등

ㆍ최저가가 최저가가 아닐 떄도 있다

ㆍ저렴하게 구입 후 다시 구입하려고 하면 할 수 없음(가격이 오르거나 제품이 사라짐)

ㆍ'구매하기' 버튼 누르고 '결제단계'에 도달하지 않은 제품들이 [결제대기]라고 남음. 고민하다가 구입철회한 제품일지도 모르는데 불필요한 히스토리가 많이 쌓인다고 느낌. 찜과 너무 비슷한 성격의 기능

ㆍ100원 구매 등의 이벤트 상품은 1회성으로만 참여 가능

 

3. Define

반드시 개선되어야 하는 문제점

 

먼저, 앞서 언급한 여러 문제점 및 개선해야 되는 점들을 그룹화시켜 보겠습니다.

제품 탐색 과정에서 겪는 불편함

ㆍ일부 카테고리의 상품이 너무 적음: (EX)뷰티-메이크업, 패션-스커트 등 ㆍ유통기한 임박 상품만 모아볼 수 없음. 해당 이유로 판매되는 상품들의 '유통기한 임박' 표시 방식이 다 다르기 때문 ㆍ비슷한 상품들 ex 감자는 감자끼리 가격을 비교해보고 싶은데 검색 외에는 불가. 검색시에는 비슷한 상품군까지 검색되어 불편 ㆍ저렴하게 구입 후 다시 구입하려고 하면 할 수 없음

원하는 방향으로 '공동구매'를 진행하고 싶을 때 생기는 불편함

ㆍ팀 구매를 할 때 아무리 한 사람이 많은 양을 구입하고 싶어도 다른 사람이 같이 구입하지 않으면 구입 불가 ㆍ지인들끼리 공동구매하려고 링크로 모았는데 다른 사람이 나의 공동구매에 참여해서 지인들이 정작 참여를 못하는 경우 발생 ㆍ내가 공유 링크를 배포한 지인이 내 공동구매에 참여했는지 확인 불가

제품 상세정보(콘텐츠)와 관련하여 겪는 불편함

ㆍ최저가가 최저가가 아닐 때도 있다 ㆍ실제 제품 양이 얼마나 되는지 한 눈에 파악하기 어려움 ㆍ가격이 저렴하면 어떤 이유가 있을텐데 이유가 명확하지 않아 제품 신뢰도가 불안정함

 

결제 단계에서 겪는 불편함

ㆍ가격만 다른 동일한 상품일지라도 개별 결제해야 함 ㆍ같은 페이지 내에 1종류의 상품만 결제 가능(ex 1kg 한 개, 1.5kg 2개 구입하고 싶을 때 동시 선택 불가, 각각 별개로 결제해야 함) ㆍ(아마도)합배송 불가

[기타 종류]

ㆍ로딩 속도가 느림: 어떤 이벤트가 있고 어떤 항목이 있는지 확인할 수가 없어 답답함.

ㆍ'구매하기' 버튼 누르고 '결제단계'에 도달하지 않은 제품들이 [결제대기]라고 남음. 고민하다가 구입철회한 제품일지도 모르는데 불필요한 히스토리가 많이 쌓인다고 느낌. 찜과 너무 비슷한 성격의 기능

ㆍ너무 많은 딜 종류. 무슨 차이가 있는지 한 눈에 파악하기 어려움

ㆍ각 딜에 어떻게 참여해야 하는지 온보딩 부족

 

 

저는 이 중에 [제품 탐색 과정에서 겪는 불편함] 부분을 가장 중점적으로 먼저 해결해야 한다고 생각합니다.

이 서비스의 핵심은 '가격'이고, 내가 원하는 물건이 저렴한 가격에 제공되고 있다는 것을 발견해야지 결제까지 이어질 수 있습니다. 만약 물건을 발견하기만 한다면 결제까지 이어지는 프로세스가 조금 불편하다고 할지라도 가격적인 혜택을 누리기 위해 충분히 감수한다고 봅니다. 현재 프로세스가 결제가 굉장히 불편한 단계가 아니기도 하고요. 하지만 내가 구매를 희망하는 제품군을 찾을 수 없다고 하면 이 결제 단계까지 이어지지 않고 사용자는 이탈하게 됩니다.

 

또 구매 전환을 일으킨 사용자가 제품에 만족을 하고 다시 이용하고자 할 때도 마찬가지입니다. 내가 원하는 제품을 다시 구입하기 어렵다면 이 또한 이탈 포인트가 될 수 있습니다. 구매하는 매 순간 모험을 해야하거든요. 새로 구입하게 되는 제품의 신뢰도를 구입 전까지는 믿기 어렵습니다. 이 상황에서 다시 구입하게 되는 제품들이 이전만큼 저렴하지 않다고 한다면 만족도가 떨어질 확률도 매우 높습니다. 

 

현재 올웨이즈의 이벤트는 많은 바이럴을 일으키고 있고, 많은 신규 사용자들이 유입되고 있습니다. 이제 이 사용자들이 계속해서 올웨이즈를 이용하게 만드는 부분이 필요합니다. 이런 가격적인 혜택을 지속적으로 누릴 수 있다는 인식을 주면서 말입니다. 그러기 위해서는 내가 원하는 상품을 최저가로 '쉽게' 찾고, 구입할 수 있도록 해야 합니다. 

 

ㆍ유통기한 임박 상품만 모아볼 수 없음. 해당 이유로 판매되는 상품들의 '유통기한 임박' 표시 방식이 다 다르기 때문
ㆍ비슷한 상품들 ex 감자는 감자끼리 가격을 비교해보고 싶은데 검색 외에는 불가. 검색시에는 비슷한 상품군까지 검색되어 불편

그래서 [제품 탐색 과정에서 겪는 불편함들] 중에 핵심이 되는 부분, 그리고 유사한 이 두 가지 요소를 묶고, "원하는 제품을 찾을 수 있도록 하는 기능 부족"이라고 다시 문제를 정의내리고자 합니다. 그리고 이 부분을 중심으로 해결책을 제시해보려 합니다. 

 

 

4. Ideate

해결방법

 

1. '유통기한 임박 상품' 혹은 '특가' 등의 카테고리 추가

"가격이 저렴하다"가 올웨이즈의 가장 큰 셀링 포인트이므로, 해당 부분에 특화된 카테고리가 별도로 추가되면 원하는 가격의 제품 발견하기 쉬울 것이라 생각됩니다. 

 

 

2. 유사 상품군 확인이 쉽도록 키워드 강조

 

내가 찾은 제품과 유사한 제품들을 비교하고 싶은데 쉽게 모아보기가 어렵습니다. 상품 자체가 많이 입점되어 있는 편이 아니기 때문에 카테고리도 굉장히 포괄적인 편이고, 검색 결과도 '고구마'를 검색하면 고구마만 검색되는 편이 아닙니다. 아무래도 존재하는 상품들 사이의 여러 요소들을 비교하기 불편한 편이죠.

물론 제품 하단에 '연관 추천 제품' 항목이 있지만 가장 연관이 높은 순으로 정렬되지 않습니다. 추천 알고리즘 때문에 이 배열을 조절할 수 없다면, 내가 조회한 상품의 이름 중 핵심 명칭이 하단의 연관 추천 상품 내에 제시되는 제품들의 이름내에 동일할 경우 Bold 처리를 하거나 다른 색으로 강조하는 것입니다. 이렇게 나에게 우선순위가 높은 단어, 즉 내가 찾고 있는 제품이 핵심 명칭이 강조된다면 빠르게 원하는 상품을 찾고 비교할 수 있을 것이라 생각됩니다. 

 

저는 이 두 번째 방안을 선택해서 더 디벨롭을 해야 한다고 생각합니다.

소비자가 저렴한 제품들을 둘러보고 가격이 저렴한 제품을 바로 구입할 수도 있습니다. 하지만 소비자는 보통 자신이 관심있는 제품이 저렴할 때 구입하는 경우도 많습니다. 그리고 이 경우, 내가 찾아본 상품을 비슷한 다른 제품들과 빠르게 비교분석해서 최적의 상품이라는 것을 확인하고 구입하고 싶어합니다.

그런데 올웨이즈는 이 부분이 약하다고 느껴집니다. 육아를 하느라 계속해서 핸드폰을 들여다 볼 수 없는 30대 여성, 이00님에게는 더욱이 이렇게 빠른 비교가 가능한 직관적인 비교 기능이 필요하다고 느껴집니다. 더 쉽게 앱 내 비슷한 다른 상품들과 비교해볼 수 있고, 내가 원하는 정보를 대조할 수 있다면 계속해서 상품 정보, 특히 가격이 바뀐다고 하더라도 소비자가 조금 더 원활한 의사결정을 할 수 있도록 이끌 수 있으리라 봅니다. 

 

 

 

 

[고객 후기 참고 내용]

공동구매 앱 <올웨이즈> 사용기

100원으로 양파1kg 12인 팀구매 올웨이즈 Always 후기