SSG.COM의 사용자 경험 들여다보기(Feat. 인터뷰) [W2D3_코드스테이츠 PMB 12기]

코로나가 발발하면서 특히 온라인 장보기로 SSG.COM 많이 사용하고 있죠?

저도 종종 사용하고 있는 서비스입니다!

쓱닷컴의 대표적인 서비스가 쓱배송인데요 매우 잘 설계된 프로덕트라고 생각합니다.

하지만 언제나 완벽한 서비스는 없다고 생각하는데, 해당 서비스를 이용하면서 겪는 불편함은 뭐가 있을까 알아보고자 합니다. 

 

 

1. 인터뷰 설계

 

목적 : 식품 구매 과정에서, 그리고 '쓱배송' 이용 과정에서 불편함은 어떤 것이 있는지 확인

 

쓱닷컴이라고 하면 신선 제품 구입을 많이 떠올리는데요, 물론 다른 분야에서도 많은 매출을 올리고 있지만 실제로도 '식품' 판매가 절반 정도로 이루어지고 있어요. 

출처: https://www.news1.kr/articles/?3717557

그래서 '식품 종류를 구입하는 사용자들'이 주 타깃 고객이 될 것 같아요. 

 

오늘 진행할 인터뷰는 가설이 있고 검증하려고 하는 평가형 조사가 아니라 어떤 문제가 있을지 확인해보려는 생성형 조사에 가깝습니다. 그래서 이렇게 '식품' 구입을 주로 하는 사용자들이 SSG닷컴의 주 서비스인 '쓱배송'을 어떤 방식으로 이용하고 있는지 살펴보려고 합니다. 

 

인터뷰 응답자는 다음과 같습니다. 

응답 대상자: 50대 중반 여성(만 54세)

사용 패턴: 한 달에 3번 이상 쓱배송을 이요함.

 

 

2. 인터뷰 질문 구성과 내용

 

1. 00세, 여성, SSG닷컴은 월 3회 이상 이용하시는 게 맞을까요? +목적 설명

맞습니다. 보통 네 번 네 번에서 다섯 번. 일주일에 한두 번 정도 (사용합니다)

 

2. 보통 언제(날짜, 시간대, 상황, 장소)사용하시나요? 마지막으로 이용한 때가 언제인가요? 사용하신 디바이스는 무엇이었나요?

물건 구입할 필요가 있을 때, 오반장이 뭐 올라왔을 때. 직장을 다니니까 금요일 날이나 토요일 날 많이 (해요).

오반장은 이제 틈틈이 확인하죠. 거의 자주, 매일매일 봐요. 그래서 내가 필요한 게 싸게 올라오면 그날 구입을 하는 편이죠. 이벤트는 거의 안 보는데, 그게 된다는 보장이 없어서요.

오 반장이 다른 것보다는 좀 저렴하게 올라와요. 그날 특가니까 특가 그래서 그거 올라오면 아무래도 저렴하니까

 

-그러면은 오반장을 사용하면서 물건을 살 때도 있고 못 살 때도 있잖아요. 그때 기분이 어떠세요?

아깝다 다음에는 좀 일찍 들어가야지 그러죠.

 

-보통 오반장 볼 때는 핸드폰으로 보는 거예요. 아니면은 노트북 이런 거 켜고 들어가는 건가요?

핸드폰으로 좀 많이 봐요.  핸드폰이 좀 편하게 돼 있더라고요.

구입을 누르면 몇 개 남았다는 게 핸드폰은 떠요. 오반점에서 만약에 이게 100개를 파는데 그 중 몇 개가 남았다는 걸 알려주더라고요. 특가 아닌 것도.

몇 개 남았다고 하니 널널하면 지금 안 시켜도 되면 좀 여유 있게 시키고 안 그러면 내가 몇 개 안 남았으면 이제 구입을 아무래도 할 가능성이 높아요. 만약에 이게 내가 이렇게 여유롭다고 생각을 해갖고 냅뒀었을 때도 있잖아요. 
그거 보고 이제 제가 지금 안 급하면 신경 안 쓰죠.
자주 구입하지 않은 거 있잖아요. 좀 그게 좀 오래 뜨더라고요 남은 게. 이제 제가 이거는 잘 안 빠지는 거니까 오늘 안 사고 내일 사도 되겠다 해요. 왜냐하면 이제 배달하면 어느 정도 배달이 가격대가 돼야지 무료 배송이잖아요. 그거 한두 개 사기 위해서 배달료 내고 싶지는 않으니까 그거 견줘가지고 이제 빨리 나가는 거는 안내해 주니까 그런 건 좋더라고요. 근데 물이 필요한데 물이 금방 마감이 될 것 같아 그러면 이제 어떻게든지 당장 급한 건 구입을 해야 되는 거잖아요. 그러면 이제 필요 없는 거라도 이제 섞어서 구할 수도 있고 오반장 같은 경우는 무료 배송도 되고요.

한 달에 한두 번 정도 급하면 이제 그거라도 하는데 그렇지 않은 경우에는 좀 몰아서 구입하는 거죠. 
왜냐하면 얼마 이상이면 무료 하지만 얼마 이하면 4만 원인가 이하면 또 택배비를 내야 되잖아요.

 

3. 어떤 종류의 제품들을 주로 구입하시나요? 마지막으로 이용했을 때 구입한 제품들을 설명해주세요. 

물. 거의 다 시켜요. 쌀도 시키고 콜라도 시키고 커피도 시키고. 어떤 때는 저기 뭐야 산지에서 파는 생선류도 그러고요.

 

4. 제품을 탐색할 때 어떤 생각을 하면서 살펴보세요? 마지막으로 이용했을 때 생각을 이야기해주셔도 좋아요. 왜 그런 생각을 하셨나요?

삼다수를 쳐 보면 500짜리도 있고 2리터 짜리도 있잖아요. 500짜리는 너무 많이 뜨니까 머리가 아프단 말이에요, 그래서 이렇게 삼다수 2리터를 치면 쭉 떠요. 거기서 제일 저렴한 걸 찾아서 선택하지요. 근데 이제 비닐 안 붙어 있는 게 있어요. 그거 봐서 내가 쓸모 있는 게 12개,  24개씩 묶어 있는거 먼저 고르고 없으면 2리터 여섯 개 자리 선택하고, 그런 외부에서 택배로 오는 거는 밖에 없으면 또 그걸 선택하게 되죠. 내가 그게 필요하다고 생각하니까요. 그렇게 장바구니에 담고 이제 필요한 여러 가지들이 이제 한꺼번에 대부분 이제 몰아서 구입하는 편이에요. 너무 자주 하기는 그러니까 그래서 배송료 안 낼 정도로는 모아서 사요. 근데 근데 이제 만약에 내가 물이 당장 필요해 근데 이마트 배송에 내가 필요한 게 없고 택배 배송에 있어 그러면 그거는 그냥 구입을 해요. 택배 배송은 전체 같이 안 해도 되니까. 그것만 달랑 해도 되니까 그래서 그냥 결제를 해버리죠. 만약에 이제 생선이 오반장이 떴어 다른 거는 살 필요가 없어 그 생선만 사면 돼 그리고  그거는 많이 사놓을 필요가 없잖아요. 내가 먹을 만큼만 사면 되니까 어쨌든 배송료를 내야 되는 거야 그러면 그거는 그냥 주저 없이 그냥 그 자리에서 다른 거 살 거 없으면 그냥 사버려요.

 

 

5. 그 때 제품들을 구입하기 위한 과정을 설명해주세요. (+결제 단계에 대해서 구체적으로 설명해주세요)

이제 내가 필요한 걸 다 확인을 해 그래서 장바구니에 담아요. 담아놓고 이제 어떤 경우는 내가 지금 급하지 않은데도 담아놓을 때가 있어요. 항상 자주 구입하는 거는 미리 담아놔서 그래서 이제 장바구니에 들어가 보면 어떨 때는 그게 지금 당장 필요 없는데도 세일이 올라와 있을 때가 있어 가격이 떨어져 있을 때가 있어요. 그럼 내가 필요 없어도 이제 다 클릭을 해요. 그거 갖고 이제 우선 언제 배달할지 그거 선택해서 날짜 찍어서 배달하게끔 하죠.

 

+계산할 때 혹시 불편하던 거나 이런 거 좋았다거나 하는 거 있어요.

구입을 했어요 그런데 이제 그게 뭐지 할인이 안 될 때가 있어요 얼마 이상이면 할인이 되는데 4만 원인가 정확히 기억이 없는데 근데 쿠폰을 써야 되는데 쿠폰 안 될 때가 있어 돈이 부족해서 그럼 다시 또 집어 넣어야 될 거 아니에요. 그 쿠폰을 사용하려면 그지 그럼 다시 또 이제 장바구니에 들어가 갖고 그 과정을 또 하는 거에요. 다시 그 과정을 하니까 그게 좀 귀찮더라고요.

 

+이거는 핸드폰으로 해요. 아니면은 컴퓨터로?

저 같은 경우는 옛날 사람이잖아요. 담아놓는 건 핸드폰으로 담아놓고, 계산은 이제 컴퓨터로 하지 카드 인증서가 거기서 되니까요.

 

 

6. 쓱배송은 어떨 때 사용하세요? 그 때 쓱배송을 이용하는 이유가 있을까요?

-(새벽배송 이야기를 해서 질문 변경: 새벽 배송은 아 쓰고 왜 쓱배송만 쓰나요?)

 굳이 새벽에 한다는 의미가 난 별로 없는 것 같아요. 왜냐면 내가 새벽에 일어나서 준비하지 않잖아요.

저는 이해가 안 되더라고요. 내가 아침에 일찍 일어나서 아침에 요리를 안 하잖아요. 그러니까 그냥 어떤 공장에서 나오는 그런 통조림 같은 경우는 굳이 새벽 배석 안 해도 되는 거잖아요. 퇴근한 후에 많이 하니 굳이 아침에부터 해갖고 그 바쁜 와중에 직장생활하는 사람이 새벽 배송해갖고 한다는 게 나는 의미가 없어요.
샌드위치라든지 이런 거 있잖아 금방 먹는 건 새벽 배송이 의미가 있겠더라고요 그렇지만 나 같은 경우는 새벽 배송이 의미가 없어요. 그리고 어떨 때 짜증 나는 게 내가 필요한 물건이 새벽 배송에만 들어가 있고 나는 쓱배송은 안 돼요. 그리고 받고 싶으면 택배로 해야 되서 그래서 짜증이 나더라고요. 나는 새벽 배송을 안 하는데

+쓱배송 보면 시간이랑 날짜 지정하는 거 있잖아 그거는 어떨 때 어떤 식으로 지정해요?

저 같은 경우에는 좀 널널하게 신청해요. 미리 최대한으로. 근데 이게 4일인가밖에 안 돼서 일요일날 시키면 목요일 날까지밖에 배달을 할 수 없어요. 더 늦출 수는 없어서 그럼 해놓고 중간에 또 필요한 게 있거나 세일 올라오는 거 있으면 또  계산해놓고 다시 이제 더하기 해요.

 

7. 쓱배송을 이용하고 난 다음에는 기분이 어떠세요? 왜 그런 기분이 들었나요?

편리하다 집까지 배달해 주니까. 직장생활하니까 장 보러 가는 것도 사실은 힘들어요. 시간 내기가 또 일이라. 근데 이제 쓱 배송으로 시키면 그런 시간이 절약이 되지 그래서 이마트(쓱닷컴)에 많이 시키는 거에요.

 

8. 쓱배송이 없었다면 어땠을지 상상해본 적 있나요? 어떨 것 같아요?

직접 가지요. 가서 돌아다니면서 사는 거지죠. 근데 이제 돌아다니면서 사면 아무래도 좀 그런 게 있어 뭐라더라고요. 계획 구매가 아니고 충동 구매할 때가 있어서 가서 보면은 아무래도 뭐가 싸고 특히 이제 생선이나 야채나 봐서 이제 내가 계획을 안 했는데 가보니까 싸면 더 구입을 하게 되요. 쓱배송도 세일하면 사기는 하는데  대신 이제 시간이 어쨌든 많이 절약은 되는 건 사실이에요.

나가려면 꾸미고 뭐 하고 해야 되잖아요. 옷 입고 뭐 하고 근데 집에서는 그냥 편하게 밤에도 올려놔도 되고 밤에도 저기해도 되고.

 

8. SSG닷컴 말고 식품을 어떻게 구입하세요?

혹시 다른 서비스는 이용해보신 적 있으신가요? 그때는 어떤 물건을 샀나요? 어떤 상황이었죠?

왜 그 서비스를 사용하지 않고 쓱닷컴을 사용하시나요?

일단은 직접 가고 시장 가서 구입하죠. 저기 뭐야 남편이 이마트 과일은 안 좋아해요. 평이 안 좋대요. 다른 사람들도 그렇다고 이마트는 이마트에서 시키는 건 되게 싫어해요. 그리고 이제 고기 같은 거라든지 그런 거를 아무래도 좀 직접 가서 사게 되지요. 안 그런 사람들도 물론 많은데 또 그런데 예민한 사람들은 또 고기나 과일은 단골집 가서 사더라고요. 저 같은 경우도 거기 평택서 고기를 사 오는데. 근데 다른 사람들도 이마트는 과일이 맛없다고 소문이 났대요. 그러니까 남편이 먹어보지도 않았는데 그렇다 하더라 시키지 말아라 딱 그러더라고요.

고기 같은 경우에는 이제 산지에서 오는 거는 좀 너무 비싸고, 올라오는 시간이 있고 하니까 차라리 여기서 내가 원하는 가게 가서 왜냐하면 정육점이 근처에 많잖아요. 금방 금방 가서 사는 게 신선하잖아요. 여름에는 이제 상할까 봐 (고기같은 경우는 쓱닷컴에서 산지에서 올라오는 것을 구입하는 게 고민돼요.) 품질은 리뷰를 많이 보는 편이에요. 그러면 거기에 보면 대부분 좋다고 올려놔요. 근데 이제 가끔 이제 직설적으로 쓴 사람들이 있고 그리고 어떤 경우는 이제 내 입맛에 안 맞으니까 그래서 전체적으로 봐서 평이 이제 나쁜 것도 있지만 좋은 것도 있고 그러면 그냥 시킬 때가 많아요. 왜냐면 나쁜 거는 그건 호불호가 있기 때문에 내 입맛에는 아니지만 다른 사람 입맛에는 이제 괜찮단 말이에요. 그런데 그렇게 해서 부정적인 게 그렇게 많지 않으면 그냥 시켜요.

+필요한 정보를 얻을 만큼 후기를 봐야 되는데 , 많은 후기들을 어떻게 보나요?

보통 끝까지 안 보고 중간에 딱 보면 흐름이 있어요. 부정적인 게 없는 거 없어요. 부정적인 거는. 근데 그게 많으면 그런데 가끔 부정적인 게 있어도 어떤 사람은 맛있다고 또 쓴 사람이 있어요. 그러면 이제 부정적인 게 많으면 그건 안 사고 웬만하면 좋게 써주는데 부정적인 게 많다는 거는 뭔가 문제가 있다는 거니까요. 그러니까 이제 만약에 내가 감자가 필요해 감자가 지난번에 싸게 올라왔다 근데 보니까 감자가 내 주먹보다도 작아요. 그런 게 많이 올라왔어 그럼 싸도 안 사는 거지요. 그런 내용을 상세 보기만 보고는 알 수가 없어요. 컵 크기하고 이렇게 비교를 하는데 그게 내게 와닿지 않아요. 근데 사람들이 쓰면서 이게 주먹보다 작아요. 이런 식으로 하면 그게 이제 훨씬 더 내가 생활하면서 이제 왜냐하면 쓴 사람들이기 때문에 왜냐하면 너무 작아서 까기가 힘들어요. 그 나의 경험치에 근접한 거라 내가 그러면 그런 걸 아는 거에요. 내가 그걸 볼 때 또 컵 갖다가 놓고 또 그걸 비교를 해야 되거든요. 이게 즉각적으로 와닿지 않아 사진을 보고 하는 게요. 
그냥 평이한 거는 좋다고 써요. 그걸로 끝나지만 어떤 사람은 또 길게 쓰는 게 있어요. 쫄깃쫄깃한 게 맛있어요. 그 사람이 느끼기에는 그게 맛있었는데 그런 점이 더 맛있었다는 걸 어필을 한 거란 말인데 그런 거를 이제 참고를 하는 거지요.
평범하게 쓰는 단어가 아니고 다른 사람들하고 다른 어떤 특별한 단어가 나와 있을 때 참고하는 거죠.

 

+리뷰 쓰는게 쓰는 게 귀찮다 그랬잖아요. 어떤 점이 제일 귀찮아요?

 글을 못 쓰니까요. 어떤 사람은 똑같은 말만 쓰는 경우도 많아요. 저도 마찬가지고. 생각해야 된다는 게 귀찮은 거죠. 그러니까 특별한 거는 생각이 나지만.어떤 사람은 있잖아요 진짜 그 점수만 받으려고 엉터리로 쓴 사람들도 있어요.

 

+다른 거 써보신적 있나요? 왜 그거 안 쓰고 쓱닷컴 쓰나요? 

롯데마트. 여기는 이마트로 가까우니까 이마트가 쓴 거지죠. 가까운 데니까. 근데 다른데서 오더라구요. 이사 전에는 이제 롯데가 더 가까웠죠.

 

+원래 처음에 그럼 가까워서 시킨 거지만 그 뒤로 가깝지 않다는 걸 알았을 텐데 왜 계속 쓱닷컴 쓰는 건가요?

오반장이 롯데마트보다 더 싸게 올라올 때가 있어요. 그리고 이제 한 번 어디 시켜서 하면 이제 귀찮아요. 다른 데다 시키는 게. 특히 롯데 같은 경우는 아이디가 굉장히 복잡하게 변경되어서 좀 그러니까 쓰기가 너무 불편했어요. 사실은. 처음에는 안 그랬는데 자꾸 바꾸래서 그래갖고 아이디를 이메일 주소를 하고 그러고, 너무 치는 게 복잡한 거에요. 그래서 짜증이 좀 났죠. 계속 바뀌고 하니까 여기저기 다 기억을 못하니까 힘들더라고요 그렇게 자주 바꾸는 거에 대해서는.

 

도출한 문제점

• 쿠폰을 사용했을 때 무료배송이 가능한 금액인지 장바구니 단계에서 확인할 수 없다. 그래서 결제 단계까지 가서 반복해서 확인하게 된다.
• 필요한 물건이 새벽 배송에만 들어가 있고 나는 쓱배송은 안 되는 경우가 많다.
• [쓱배송]배송 날짜를 널널하게 신청하는데 4일인가밖에 안 된다.
• 제품의 상태를 상세 보기만 보고는 알 수가 없다.
• 그 점수만 받으려고 엉터리로 리뷰 쓴 사람들도 있어서 불필요하게 리뷰 양이 많아진다.
• 리뷰 작성할 때도 글을 못 쓰니까 똑같은 말만 쓰게 된다
• 아이디가 굉장히 복잡하게 변경되거나 비밀번호를 반복해서 변경해야 하는 경우 기억하기 어려워서 불편하다.

 

 

3. 인터뷰 소감

Good Point

일단 의도했던 질문에 대한 답은 모두 얻을 수 있었습니다. 꼬리 질문을 통해서 인터뷰이가 자신의 상황에 잘 몰입했고, 생각하지 못했던 부분(롯데마트 사례)을 떠올려서 좋은 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 

또 쓱배송 부분에 대해서도 배송 날짜를 지정하는 것에 대한 불편함, 개선사항을 도출할 수 있었습니다. 물론 진짜 개선이 가능한지는 물류라던가 여러 가지 고려 사항을 살펴봐야 하겠지만요. 4일만 가능하도록 지정해놓은 것이 의도된 내용일 것이라 생각이 되어져서요. 쓱배송이라는 서비스에 집중해서 이야기를 듣고 싶었는데, 아무래도 그 부분을 별도로 인식하지 않아서 서비스 전체적인 느낌을 위주로 인터뷰가 진행되었어요. 하지만 이 나름대로도 어떤식으로 소비자가 이용하는지 파악하는데 좋은 기회였습니다.

 

Bad Point

하지만 역시, 인터뷰이가 생각의 흐름대로 말하다보니 원하는 부분에 대한 답을 얻기가 너무 힘드네요. 의도했던 부분에 대한 대답이 안 나올 때는 꼬리 질문을 진행하는데, 그렇게 될 때 또 인터뷰이의 말이 길어져서 전반적으로 의도했던 시간보다 길게 진행되었어요. 30분을 예상했지만 45분 정도 진행되었습니다.

 

4. 제품을 탐색할 때 어떤 생각을 하면서 살펴보세요? 

이 질문에서 인터뷰이가 어떻게 말해야 하는지 어려워 했습니다. 그래서 조금 더 구체적으로, 구입을 한다고 언급한 제품 한 개 '물'을 구입할 때 어떻게 하는지 이야기 해보라고 할 때 조금 더 구체적으로 이야기를 했습니다. 

 

1. 1.  

역시나 사용자 인터뷰. 정말 어렵네요.

다음부터는 어떻게 하면 조금 더 핵심적인 내용을 위주로 사용자의 경험, 그리고 불편한 포인트를 말할 수 있도록 질문을 구성할까 고민을 많이 해봐야겠어요.

나름의 인사이트는, 어떤 상황이나 과정을 설명하도록 때 너무 포괄적으로 던져주지 말고 조금 더 구체적으로 제시할 때 효과적인 것 같습니다. 과거의 기억을 이야기 하도록 유도하라는 말처럼, 이용자가 말하는 경험 중에 특정한 것을 짚어 주고, 해당 특정 요소를 얻기 위해 서비스를 이용하는 과정을 설명하도록 한다던지 말입니다. 

하지만 역시 국소적인 기능에 대한 인터뷰를 진행할 수록 사용자들이 해당 기능을 특별히 인지하면서 사용하지 않기에 원하는 인사이트를 얻기 힘들기는 하네요. 조금더 고민하고 연습해봐야 겠어요 :D